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주민 서비스 헌장

 

우리 안심종합사회복지관 전 직원은 지역주민의 삶의 질과 복지수준 향상, 고객만족의 실천이 우리가 지향하는 최상의 가치임을 깊이 인식하고 좀 더 나은 복지 서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

  1. 우리는 모든 고객을 정중하고 친절하게 맞이하고, 좀 더 나은 복지서비스를 제공하는데 최선을 다하겠습니다. 
  2. 우리는 가난한 이웃을 돕고 사회적 약자의 권익을 옹호하는 데 앞장서겠습니다.
  3. 우리는 공정하고 투명한 운영으로 신뢰받는 복지관이 되겠습니다.
  4. 우리는 복지관을 안전하고 쾌적하게 가꾸어 지역주민의 이용 편익을 증진시키겠습니다.
  5. 우리는 안심종합사회복지관이 제공하는 서비스에 대한 고객의 불만을 신속·공정하게 처리하고 그 결과를 공지하겠습니다.
  6. 우리는 지역주민의 의견을 충분히 존중하고 반영하며, 지역사회와 끊임없는 협력으로 사랑받는 안심종합사회복지관이 되겠습니다.

※ 이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인『서비스 이행표준』을 설정하고 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.

 

 

서비스 이행 표준

 

○ 우리의 이용자 우리가 모시는 이용자는 다음과 같습니다.
  가. 본 시설이 제공하는 서비스의 이용(소비)자
  나. 본 시설이 제공하는 서비스의 제공과정에서 직/간접적으로 참여하고 있는 자원봉사    다, 후원자, 지역주민 등

○ 이용자를 맞이하는 자세

  가. 직접 방문하는 경우
  ① 사무실 입구에 직원배치도와 사진, 담당업무를 부착하여 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  ② 이용자를 응대할 경우 밝은 미소로 “안녕하십니까?”, “어서 오십시오?”등의 인사와 함께 이용자를 맞이하고, 이용자가 용무를 마치고 가실 때는 “안녕히 가십시오.”, “또 오십시오”등으로 친절히 인사를 드리겠습니다.
  ③ 모든 직원은 항상 명찰을 패용하고 옷차림과 용모는 단정히 하며, 내방하는 이용자를 먼저 보는 즉시 신속히 담당자를 찾으실 수 있도록 안내하겠습니다.
  ④ 찾는 담당직원이 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 모시고, 용건을 정리하여 담당자에게 전달하겠으며 약속한 시간 이내에 신속히 연락을 드리겠습니다.
  ⑤ 처음 내방하는 이용자를 담당하는 직원은 다음과 같습니다.

  • 인테이크 상담 : 사례관리자
  • 프로그램 및 서비스이용 상담 : 서비스제공팀 사회복지사
  • 시설이용 및 견학 : 견학담당 사회복지사
  • 담당자는 매년 업무분장

  나. 전화하는 경우
  ① 전화는 벨이 세 번 울리기 전에 신속히 받도록 하고 “이웃과 함께 하는 안심종합복지관 ○○○입니다”라고 소속과 자신의 이름을 밝히고 상냥하고 정중한 태도로 응대하겠습니다.
  ② 최초 수화자가 상담내용에 답변을 드리며, 사안에 따라서는 바로 해당부서 담당자를 찾아 연결하여 드리겠습니다.
  ③ 담당자 부재 등 바로 답변드릴 수 없는 사항에 대해서는 연락처와 용건을 담당자에게 전달하여 약속한 시간 이내에 신속히 알려드리겠습니다.
  ④ 이용자의 용무를 전화로 처리할 수 없어 부득이 내방 하셔야 할 경우에는 방문일시 및 담당자를 사전 예약하여 불편함이 없도록 하겠습니다.

  다. 우편, 팩스, 이메일, 홈페이지로 서비스를 요청하는 경우
  ① 우편, 팩스, 이메일, 홈페이지를 통하여 요청하신 민원 및 질의사항의 처리에 있어 7일 이내에 처리 또는 답변해 드리고, 기일이 더 소요될 경우에는 지연사유 등 진행과정에 대해 중간회신을 드리겠습니다.
  ② 홈페이지 “질문과 답변”, “참여하기”, “자유게시판”을 통하여 주민께서 궁금해 하시는 의견은 적극 수렴하고, 추가적인 정보를 제공할 수 있도록 하겠습니다.

  라. 이용자를 방문하는 경우
  ① 방문하기 전에 전화로 방문목적과 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
  ② 이용자가 사후 연락을 할 수 있도록 연락처를 전달하겠습니다.

  • 우리 시설 홈페이지(http://www.ansim.or.kr)에 있는 “복지관안내”, “사업안내”, “정보마당” 등의 카테고리를 통해 시설과 관련된 일반적인 사항들을 이용자가 직접 검색하실 수 있도록 운영하고 있으며, 특히, 시설 사업 및 서비스에 대해 보다 자세한 정보검색 및 서비스 이용이 가능하도록 하고 있습니다.
  • 우리 시설의 홈페이지에서 운영하고 있는 "건의와 고충상담" 및 "질문과 답변"를 통해 업무담당자 안내 및 고충상담과 비공개상담 등이 가능하도록 함으로써 이용자의 편의성을 최대한 고려하고 있습니다.

○ 이용자의 알 권리와 개인정보보호
  가. 우리 시설은 서비스 내용과 담당자, 이용방법을 홈페이지에 게재하고 각종 홍보매체 등을 통해 충분히 안내하여 이용자가 언제나 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

  나. 이용자의 개인정보보호를 위하여 『공공시설의 개인정보보호에 관한 법률』, 『정보통신망 이용촉진 및 정보 보호 등에 관한 법률』 등을 철저히 준용, 준수하여 이용자의 권리와 의무를 보호하도록 하겠습니다.
 
○ 잘못된 서비스에 대한 시정
  가. 담당자의 잘못으로 인해 두 번 이상 방문하였을 경우
  ① 먼저 관련 지정책임관이 이용자에게 정중하게 사과드리고,
  ② 업무를 신속히 처리하여 이용자의 불만이 다시는 없도록 하겠습니다.

  나. 상담 및 전화 응대가 불친절하였을 경우
  ① 전화, 홈페이지 등을 통해 지정책임관에게 알려주시면 자체 조사를 정확히 실시하여 시정하도록 하고,
  ② 해당 직원에 대하여는 사안에 따라 별도의 주의 또는 교육 조치하겠습니다.

  다. 문의접수 후 7일 이내에 회신이 없거나 무성의하게 처리하여 불만이 제기가 된 경우
  ① 조사하여 그 결과를 바로(3일 이내) 알려드리고,
  ② 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는 직접 찾아뵙거나 전화 혹은 홈페이지를 통하여 공개적으로 사과드리겠습니다.

 ○ 이용자서비스의 지속적인 개선
  가. 필요시 직원에 대한 전화 모니터링을 실시하여 직원의 전화응대 태도를 점검/평가하고, 그 결과에 상응한 조치를 엄정하게 취하여 친절한 전화응대 자세를 확립하도록 하겠습니다.

 나. 이용자 응대태도가 우수한 직원에 대한 모범직원포상을 통해 이용자서비스 수준 향상을 위한 직원의 자발적이고 적극적인 참여를 유도해 나가도록 하겠습니다.

 다. 이용자 만족도조사는 연1회 이상 실시하고 그 결과를 반영하여 서비스 개선에 적극 노력하겠습니다.

○ 이용자 참여와 의견제시 방법
  우리 시설이 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 등 궁금한 사항에 대하여 전화를 걸어주시거나 우편, 인터넷 홈페이지 등을 통하여 의견을 주시면 처리결과나 처리방향을 15일 이내에 알려드리겠습니다.


○ 이용자께서 협조하여 주셔야 할 사항
  가. 관련 법규나 제도상의 제한 등으로 불가피하게 만족을 드리지 못할 경우, 널리 이해하여 주시면 감사하겠습니다.

  나. 우리 시설을 방문하여 상담을 원하실 경우에는 사전에 전화를 주시면 기다리지 않고 더 만족스러운 서비스를 제공받을 실 수 있습니다.

  다. 음주 후 상담은 자제해 주시고 부득이 한 경우, 전달할 내용만 간략히 전하시고 다음 약속을 잡아주시기 바랍니다.

  라. 장애인, 노약자에게 먼저 승강기를 양보해 주시길 바라며, 이러한 이용자가 출입을 할 경우 직원에게 연락해 주시거나 가능하다면 주민 여러분께서 도움을 주시면 감사하겠습니다.

  마. 시설 주차장은 협소하므로 다소 불편하시더라도 대중교통을 이용하여 주시기 바랍니다.

  바. 우리 시설은 공공시설로 전 구역 비흡연구역으로 지정되어 있으므로 흡연을 삼가주시기 바랍니다.

  사. 프로그램 이용 시간은 반드시 지켜주시고, 그 외의 시간을 이용하실 경우에는 시설 이용수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.


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